90% dự án triển khai CRM thất bại hoặc không hiệu quả, lý do tại sao?
Với xu hướng hiện nay thì CRM (Customer Relationship Management) không còn quá xa lạ với doanh nghiệp, chi phí triển khai CRM không còn là quá sức đối với thậm chí doanh nghiệp nhỏ. CRM trở thành một mắt xích quan trọng và giúp cải thiện khả năng bán hàng, cải thiện việc giao tiếp giữa các phòng ban, hay đo lường chính xác hiệu quả của từng campaign Marketing. Nhưng vì sao 90% doanh nghiệp triển khai bị thất bại hoặc thật sự hiệu quả, và sau đây là 8 lý do chỉ ra nguyên nhân thất bại của dự án CRM được thực hiện trên các doanh nghiệp tại Việt Nam.
Bộ máy tổ chức và quy trình bán hàng & marketing chưa hiệu quả: Điều kiện cần của việc triển khai CRM yêu cầu quy trình bán hàng, marketing hiệu quả, đội ngũ có nền tảng kiến thức chuyên môn tốt, hay bộ công cụ đánh giá hiệu quả. Chính vì vậy khi chiến lược, quy trình và đội ngũ chưa thật sự rõ ràng và nhất quán, việc triển khai CRM sẽ không tối ưu được hiệu suất bán hàng mà còn ngược lại làm hệ thống trở nên rối rắm, dữ liệu không đồng bộ dẫn đến việc sử dụng không hiệu quả, báo cáo sai cuối cùng dẫn đến sự thất bại của CRM là điều không tránh khỏi.
Đầu tư cho CRM cần được đầu tư tổng thể từ quy trình, giải pháp, con người chứ không phải là chỉ đầu tư công nghệ: Công nghệ ngày nay không còn là vấn đề khó. Khoảng 10-15 năm về trước, doanh nghiệp phụ thuộc và đầu tư khá nhiều vào hạ tầng mạng, thiết bị server như là điều kiện bắt buộc để vận hành hệ thống phần mềm quản lý làm cho chi phí đầu tư, vận hành cũng như rủi ro khá cao. Hiện nay với công nghệ phát triển đặc biệt là giải pháp Cloud khiến công nghệ trở nên dễ dàng, với mức đầu tư thấp nhất, doanh nghiệp không cần phải đầu tư, bảo trì server, không cần phải tuyển nhân viên để duy trì hệ thống, vì tất cả đều nằm trên Cloud và ứng dụng sẽ truy cập thông qua Internet. Điều này giúp giải tỏa khá nhiều áp lực về công nghệ so với trước, và ngày nay doanh nghiệp chỉ cần quan tâm đến chiến lược doanh nghiệp, sự thay đổi, sự tương tác giữa các phòng ban (stakeholder engagement) và hiệu quả sử dụng. Nhiều công ty sử dụng tư duy IT (công nghệ) để khai phá tính năng hơn là ứng dụng công nghệ để giải quyết bài toán bán hàng, marketing. Chính vì vậy làm cho CRM không tập trung vào đúng mục tiêu cần đạt được, công nghệ cao nhưng nghèo nàn về chiến lược marketing, sales. Phần mềm nhiều tính năng nhưng lang man và không được sử dụng đúng mục đích và hiệu quả
Nhân viên nghỉ việc vì phải làm thêm giờ và áp lực bị kiểm soát: không phải nhân viên nào cũng hiểu được giá trị của CRM mang lại, họ nghĩ sử dụng CRM sẽ bị kiểm soát, chính vì vậy họ sẽ phản đối và đưa ra nhiều lý do để từ chối hợp tác dẫn đến nghỉ việc nếu không được đáp ứng. Nên khi dự án CRM triển khai, ngoài việc đưa ra những tính năng phù hợp, đào tạo đội ngũ, doanh nghiệp cần phải chú ý đến việc động viên, khuyến khích bằng khen thưởng, thay đổi mindset của nhân viên để dần đưa đội ngũ vào khuôn khổ và chuyên nghiệp hợp. Và đặc biệt tránh trường hợp nhân viên nghỉ hàng loạt.
Tự viết phần mềm thay vì customize dựa trên phần mềm có sẵn (Platform Choice): Một trong những sai lầm thường thấy của một số doanh nghiệp Việt Nam là thích tự viết phần mềm riêng cho doanh nghiệp của mình. Điều này đi từ một số tư duy cũ từ những thập niên 80. Với đặc thù kinh doanh của họ, chỉ có chương trình tự viết mới đáp ứng được yêu cầu? Thật ra với khả năng tuỳ chỉnh vô cùng trực quan, Blueprint, Workflows, Trigger, Custom Module và nhiều API hỗ trợ của sản phẩm trên thị trường có thể customize hầu như không giới hạn tính năng và hoàn toàn có thể đáp ứng được yêu cầu trong thời gian nhanh nhất, dễ chỉnh sửa, và dễ bảo trì. Chi phí mua license mắc hơn là tự viết: Sai lầm chết người nhất mà doanh nghiệp hay mắc phải là đây! Sự thật rằng nếu chi phí phát triển một phần mềm là 10, thì chi phí bảo trì, chỉnh sửa tính năng còn mắc hơn gấp nhiều lần – có thể lên đến 20,30 … để nuôi một đội bảo trì từ software đến hardware ngồi chỉnh sửa, sửa lỗi. Một phần mềm được viết để có thể bán cho 1 triệu công ty sử dụng lại mắc hơn một phần mềm chỉ sử dụng cho riêng một doanh nghiệp, điều này có thật sự logic?
Triển khai CRM như một dự án IT: Cái này tưởng rất là rõ ràng rồi nhưng hầu hết doanh nghiệp Việt Nam gặp phải. Bằng chứng là khi thuê đơn vị tư vấn triển khai, họ thường thuê một công ty phần mềm, phòng ban phụ trách CRM cũng là phòng IT. Và phòng IT trở thành một bộ phận thay mặt công ty quyết định hầu hết các hoạt động cũng như cách triển khai. Điều đó làm hệ thống chỉ khai thác được công nghệ, kĩ thuật cao nhưng không giải quyết được giải pháp bán hàng, dịch vụ hay marketing. Người dùng thêm việc, công ty đầu tư thêm ngân sách đào tạo nhưng không thật sự giúp ích cho việc kinh doanh.
Data chưa được quản lý và cập nhật đầy đủ: “Dữ liệu là Tế bào” hay nói theo một cách khác, dữ liệu chính xác sẽ giữ cho cơ thể khỏe mạnh, nhưng dữ liệu sai như là tế bào ung thư và sẽ giết chết hệ thống, ra quyết định sai, làm sai, tiếp cận bán hàng sai và dẫn đến dự án CRM không những thất bại mà còn làm cho doanh nghiệp bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Thường dữ liệu sai do cập nhật không thường xuyên, do đội ngũ thiếu hoặc không tuân thủ là nguyên nhân đầu tiên dẫn đến mất kiểm soát dữ liệu. Ngoài ra, việc thay đổi quy trình bán hàng, thay đổi quy ước cũng dẫn đến dữ liệu không được đồng bộ và chuẩn hóa. Điều cuối cùng là nhân viên vì vậy mà không còn muốn sử dụng CRM.
Đầu tư CRM chỉ là đầu tư một lần: Hầu hết doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ thường trả cho một khoản phí triển khai cố định ban đầu và sử dụng năm này qua năm kia. Sự thật là đối với các doanh nghiệp việc thay đổi quy trình làm việc do sự tăng trưởng công ty, do thay đổi chiến thuật, do tình nhân sự diễn ra thường xuyên, hàng năm, hàng quý thậm chí hàng tháng … Điều đó sẽ dẫn đến hệ thống CRM thật sự không còn phù hợp và hiệu quả. Hay nói cách khác, một hệ thống CRM chỉ được may đo phù hợp với một quy trình cụ thể, khi chúng ta thay đổi quy trình hay chiến thuật doanh nghiệp, CRM cũng phải điều chỉnh để phù hợp
Thuê server về cài đặt thì bảo mật hơn sử dụng Cloud: Nếu cài đặt trên server thì nhân viên IT chính là người nắm dữ liệu, còn dịch vụ CLOUD thì hãng viết phần mềm nắm dữ liệu. Hầu hết một số đơn vị cung cấp phần mềm trên Cloud có uy tín đều tuân theo chuẩn bảo vệ, bảo mật dữ liệu của một số tổ chức như: GDPR, BSI
