QA – Đánh giá chất lượng Call Center bằng cách nào?

Trong buổi hội thảo chuyên ngành gần đây, các chuyên gia hàng đầu khuyên bạn nên đo lường chất lượng Call Center bằng mức độ hài lòng của khách hàng thay vì sử dụng các số liệu thông thường.

Nếu là người quản lý trong trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại hoặc người trực tiếp quản lý chất lượng Call Center bạn đã quen với việc sử dụng số liệu để đo lường hiệu quả của mỗi agent. Hầu hết các tiêu chí đánh giá đều dựa trên các nội dung cơ bản như thời gian trung bình cho mỗi cuộc gọi, thời gian chờ đợi của khách hàng của khách hàng, khả năng giải quyết vấn đề…Tuy nhiên, đây chỉ là những yếu tố cơ bản, vẫn còn nhiều yếu tố giúp bạn đánh giá một cách chính xác chất lượng cuộc gọi của hệ thống call center.

Trong bài báo gần đây trên tạp chí Forbes được viết bởi một nhà quản lý trung tâm chăm sóc khách hàng uy tín. Điểm mới là việc nâng cao chất lượng trung tâm cuộc gọi bao gồm việc thay đổi những thói quen đo lường truyền thống như hiện nay. Điều này khiến hệ thống tổng đài của bạn có thể tập trung hơn vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng qua đó dẫn đến việc giảm thiểu hơn nữa số lượng cuộc gọi không hài lòng từ khách hàng.

Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ giúp gia tăng số lượng khách hàng trung thành mà còn kết hợp với với số liệu đánh giá thông thường việc đo kiểm chất lượng hệ thống call center hiệu quả hơn. Rõ ràng, việc đánh giá chất lượng call center không thể bỏ qua yếu tố cảm xúc của khách hàng. Cho dù thời gian và chất lượng giải quyết vấn đề của mỗi nhân viên tổng đài hợp lý thì việc khách hàng cảm thấy như thế nào sau khi tương tác với hệ thống là một yếu tố cực kỳ quan trọng. Đôi khi, người ta chỉ quan tâm đến các yếu tố đánh giá nội bộ mà quên mất các chỉ số thể hiện sự hài lòng của khách hàng. Trong khi với mỗi ngành kinh doanh, khách hàng chính là vị khách hàng khó tính và quyền lực nhất, quyết định thành công của doanh nghiệp.

Tạo sự đồng cảm với khách hàng

Đặt mình ở vị trí khách hàng để hiểu rằng từ khi khách hàng gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng cho đến khi họ trình bày vấn đề của mình, khi họ lắng nghe các giải pháp đưa ra… thì họ đang phải trải qua những cảm xúc gì và họ mong muốn ra sao. Quan tâm đến chỉ số đánh giá này khiến cho quá trình tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng được tiến hành hiệu quả hơn, mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng cũng hình thành được tư duy quan tâm đến cảm nhận của khách hàng và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua những cử chỉ, hành động đúng mực.

Giống như bất kỳ ngành nào khác, dịch vụ khách hàng là ngành có mức độ đào thải nguy hiểm đến đáng sợ, khi khách hàng cảm thấy không hài lòng về sự chăm sóc của bạn họ có thể từ bỏ dịch vụ của bạn bất cứ lúc nào. Khi đối thủ ngày đêm ra sức đưa ra nhiều chiến lược nhằm mở rộng và thu hút khách hàng thì đánh mất khách hàng ngay ở khâu này nghĩa là bạn đang thất bại nghiêm trọng rồi.

Khi mỗi nhân viên tổng đài thấu hiểu cảm xúc của khách hàng, họ có thể sẻ chia tâm trạng với họ, những vấn đề khách hàng gặp phải trước đó cũng nhẹ đi rất nhiều. Hơn nữa khách hàng cảm nhận được sự thiện chí, sự lắng nghe và mức độ quan tâm của bạn giúp cho sợi dây gắn bó với thương hiệu cũng vì thế mà chặt hơn

Tuy vậy, đo lường cảm xúc của khách hàng thực sự khó khăn. Người ta đã đưa ra một số câu hỏi có thể xác định nhân viên của bạn đã thực sự tạo được sự đồng cảm với khách hàng như sau:– Cách nói của mỗi agent có khiến khách hàng thấy hứng thú không?– Nhân viên của bạn có tích cực lắng nghe khách hàng nói hay chen ngang họ?– Nhân viên chăm sóc khách hàng có làm thỏa mãn khách hàng không?

Vượt lên trên nhu cầu hiện tại của khách hàng

Ngay khi bạn giúp khách hàng giải quyết vấn đề họ nêu lên thì việc tạo sự hài lòng cho khách hàng cũng chưa dừng ở đó. Để khiến khách hàng thực sự ấn tượng về dịch vụ của bạn, hãy đưa ra thêm những câu hỏi gợi mở để nắm bắt những nhu cầu tiếp theo của khách hàng và  khắc sâu hơn nữa những ấn tượng tốt về thương hiệu của bạn.

Kết thúc cuộc trò chuyện, nên xem xét xem cách thức chảo hỏi của điện thoại viên có khiến khách hàng cảm thấy hụt hẫng hay không…

Làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, hẳn bạn cũng hiểu rằng tiêu chí đo lường chất lượng không hề đơn giản. Ngoài những yếu tố định lượng cơ bản thì sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo hữu hiệu nhất cho thành công của cả hệ thống call center. Chú tâm hơn vào tâm trạng khách hàng cũng là sự gợi ý tuyệt vời để  gia tăng hơn nữa số lượng khách hàng trung thành của thương hiệu. Chưa bao giờ việc đưa các tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng lại có sự quyết định mạnh mẽ đến chất lượng hệ thống call center đến vậy khi mà mức độ cạnh tranh trong việc níu chân khách hàng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết.

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *