Xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng, dịch vụ trên thị trường ngày càng thôi thúc các doanh nghiệp đầu tư xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng (Contact Center) chuyên nghiệp. Đây được coi là một điểm nhấn quan trọng trong văn hoá doanh nghiệp và văn hoá chăm sóc khách hàng trong bối cảnh toàn cầu hoá.
KHẲNG ĐỊNH ƯU THẾ NHỜ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp, thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không còn mang tính quyết định nữa. Con “át chủ bài” đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi lẽ, các thượng đế hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm, tốt, rẻ, mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp nhất.
Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp nhỏ, với nguồn vốn và nhân lực hạn chế, khi muốn phát huy lợi thế của mình, thường nghĩ đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng. Mục đích của phương châm này là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng. Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác được làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè, người thân.
Một khảo sát mới đây với 15 định chế tài chính lớn ở Hà Nội cho biết, hầu hết các doanh nghiệp đều có kế hoạch đầu tư Hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Trong đó, có tới 60% doanh nghiệp có kế hoạch xây dựng trong vòng 6 tháng tới, 30% đặt kế hoạch thực hiện trong vòng 1 năm tới và khoảng 10% còn lại cũng lên kế hoạch đầu tư trong 2 năm tới. Khảo sát này còn đưa ra thông tin đáng chú ý là có khoảng 70% các định chế tài chính có dự kiến sẽ thuê ngoài (Outsourching) dịch vụ chăm sóc khách hàng.
XÂY DỰNG HỆ THỐNG HOÀN HẢO, CHUYÊN NGHIỆP
Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là làm sao đạt được sự hài lòng của khách hàng? Kể cả việc đã triển khai được, hay còn đang nằm trong kế hoạch, thì các Trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp (Contact Center) luôn là sự trăn trở của các doanh nghiệp. Đây là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu của khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiện đại, như hệ thống điện thoại, email, và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp, và giải đáp thông tin, mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Về mặt công nghệ, Contact Center là bước phát triển cao hơn của các Trung tâm trả lời khách hàng (Call Center) trước đây. Nếu Call Center là hình thức giao tiếp chủ yếu qua điện thoại (hình ảnh dễ thấy nhất là nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng), thì Contact Center là sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, email, website cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp), hay gửi tin nhắn tức thời (Instant messaging).
Contact Center cho phép kiểm soát tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp một cách toàn diện. Chẳng hạn như, công nghệ tại một Contact Center giúp kiểm soát quá trình khách hàng truy cập website, tìm kiếm thông tin, từ đó có những giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng của trang web phục vụ độc giả; ngoài ra, các cuộc gọi, email, các phiên chat tới trung tâm cũng được quản lý chặt chẽ và được điều phối trả lời kịp thời. Điều này không chỉ làm đa dạng hoá hình thức giao tiếp với khách hàng, mà còn làm tăng chất lượng dịch vụ.
Đến thời điểm này, hầu hết các “tên tuổi” lớn trên thế giới về lĩnh vực VoIP (Voice over Internet Protocol – Truyền giọng nói trên giao thức IP), Call Center hay Contact Center đều đã có mặt tại Việt Nam, như Cisco, Avaya, Nortel, 3 Com, Alcatel-Lucent, Siemens…Các hệ thống công nghệ của họ có những đặc thù khác nhau, nhưng nhìn chung đều cho phép tương tác với hầu hết các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Với dân số hơn 80 triệu người, chính sách mở cửa và hội nhập kinh tế, các công nghệ tiên tiến về viễn thông, Internet, băng thông, truyền hình, về tính liên tục phát triển… Việt Nam được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng để xây dựng các hệ thống Contact Center. Các lĩnh vực mà hệ thống Contact Center sẽ được ứng dụng và phát triển mạnh là ngân hàng với sự phát triển của các loại thẻ ATM, bảo hiểm, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông với gần 54 triệu thuê bao di động… Việt Nam hiện có nhiều doanh nghiệp lớn có Hệ thống chăm sóc khách hàng tốt như VASC với tổng đài 18001255, Ngân hàng Á châu (ACB) với tổng đài Call Center 247, VinaPhone 18001091, MobiFone 18001090, Bưu điện TP. Hà Nội, Công ty Dịch vụ viễn thông Sài Gòn… đã mang lại những trải nghiệm thú vị cho khách hàng và giành lợi thế lớn trên thị trường.
Ở trong nước, hàng chục công ty cung cấp dịch vụ đang đẩy mạnh hoạt động hợp tác, làm đối tác triển khai giải pháp của các hãng cung cấp Contact Center nước ngoài. Chẳng hạn như: Công ty NTC cung cấp giải pháp của Siemens, Công ty Hệ thống Thông tin FPT cung cấp giải pháp của Cisco; CMC là đối tác của 3Com; Sao Bắc Đẩu là đối tác của Avaya; One JSC cung cấp giải pháp của Nortel và Alcatel-Lucent… Những công cụ liên lạc hiện đại cơ bản gồm các kết hợp giữa công nghệ SIP – dựa trên nền tảng giao thức Internet; hội nghị thông qua video (video conference) và audio (audio conference) trên nền IP; kiểm tra và thông báo hiện trạng; phương thức liên lạc đa kênh (thoại, web, thư điện tử, fax, hay gửi tin nhắn tức hời); khả năng sắp xếp toàn bộ các kênh liên lạc; khả năng trả lời tự động thông minh trên nền IP cho các dịch vụ tự động; khả năng tích hợp thoại trên máy tính sử dụng.
KHÁCH HÀNG ĐƯỢC LỢI GÌ?
Tương tác qua Contact Center, cả khách hàng và doanh nghiệp đều có lợi. Đối tượng phục vụ của các hệ thống Contact Center là tất cả người dùng và các doanh nghiệp, các công ty đa quốc gia, các đối tác kinh doanh giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng cùng một lúc: bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý thông tin cho khách hàng từ A-Z về sản phẩm, dịch vụ, các chế độ bảo hành, hậu mãi… Đối với khách hàng, họ sẽ thực sự cảm thấy mình là thượng đế khi được đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng, được hỗ trợ một cách hiệu quả.
Đối với doanh nghiệp, sử dụng hệ thống Contact Center sẽ tạo dựng được phong cách kinh doanh cao cấp trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay. Doanh nghiệp có thể tiết kiệm được rất nhiều chi phí khi xây dựng mô hình hệ thống chăm sóc khách hàng như: chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng, chi phí tuyển dụng, chi phí đào tạo nhân sự để tư vấn, giải đáp khách hàng. Họ sẽ có khả năng đem lại dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo hơn, sở hữu những thông tin tập trung nhất về các khách hàng lẻ cũng như các đối tác lớn, nhanh chóng phát hiện và xử lý sự cố. Từ đó, doanh nghiệp tận dụng tối đa mọi nguồn lực cao cấp để tập trung vào chiến lược kinh doanh cốt lõi của mình.
Tuỳ tính hình tài chính – nhân sự mà doanh nghiệp có thể lựa chọn cho mình một giải pháp: tự triển khai, hoặc thuê khoán bên ngoài (Outsource) hoạt động này nhằm mục đích tận dụng cơ sở vật chất, hay lợi thế về nhân công. Nếu triển khai tốt mô hình Contact Center, doanh nghiệp chắc chắn sẽ có những cải thiện đáng kể trong việc đem lại trải nghiệp thú vị cho khách hàng và giành lợi thế trên thị trường.